私家车早已成为中国车市的消费主流，而且逐年逐月都以爆炸式的速度在增长。汽车保有量多起来之后,围绕客户满意度的话题就会变得越来越重要。同时,由于私家车主维权意识的提高，来自于私家车主的投诉事件也如雨后春笋般滋生，构成汽车消费投诉的主流。但是，我们更多看到的是要么投诉方式不合理，要么处理方式令人不满意。凡此种种，构成目前中国汽车市场投诉处理满意度不高的现状。笔者在此借鉴八大案例，并稍作点评，以资私家车主消费和维权作参考。

案例一

北京现代湖南某4S店欺诈消费者。一位湖南的消费者所购买的北京点击查看北京及更多城市天气预报现代产的伊兰特轿车与购买时销售顾问的介绍有较大出入，并存在恶意隐瞒的行为。

建议:车主购车前应该弄明白自己需要什么样的产品，而且要多花时间去了解自己中意的产品。同时，认真对待与销售顾问的每一次交流,在所有的交流过程中涉及到依据性的东西一定以书面资料为主要参考，而不是听信于销售顾问的介绍。一旦选择好产品,要将所选择产品的所有特性都记录好,以备提车的时候查验。

案例二

某车主在正规渠道购买北汽福田轻卡是一辆伪装改造车,事发后经销商承认了改装的事实,但是不愿意给予处理。

建议：改装车一般都会有某些特质与原装车不同，比如部分零部件以次充好；比如简化配置；比如掩盖某些事故痕迹等。消费者在购买前对车辆的选择一定不能只停留在感官认识上，需要准备好充分的资料按图索骥，依次核对车辆的配备和特性，以免部分不法经销商鱼目混珠以次充好。

事故发生后，投诉厂方品牌比投诉经销商所得到的效果要好，而且对于品牌的维护，厂方要比经销商更重视。直接跟厂房电话投诉也不失为一个好的策略，因为目前很多的厂房都拥有完整的客户抱怨闭环处理机制。

案例三

浙江车主所购买的一台马自达6轿车第一天刚做完首保，第三天就发生自燃现象，导致车辆、楼房全部烧毁，家人跳楼幸免脱难。事后一汽马自达厂商处理时间并不积极。

建议：该事件的起因尚不够明朗，只是但凡车辆自燃的原因更多应该是来自于产品本身。该事件凸现厂商根本无法在源头上杜绝车辆自燃这样的故障，同时很多时候很多地方的首保也只是换换机油加加水的过场。

该事件的恶劣性有目共睹，对车主造成的伤害难以消除。如果事后厂商能够积极处理时间弥补损失，也就皆大欢喜了。如若不然，大可直接将厂商送上法庭。

案例四

一汽大众速腾变速箱批量性（近百台已流入市场）大面积漏油，且处理方式不妥当，并不能拿出妥善的解决方式从根本上处理问题。

建议：该故障说大不大说小不小，但足以影响用车质量和经济性，严重时会发生危机生命财产安全的事故。在应对厂商的处理问题的方式上，车主一定要有清楚的认识，不妨先咨询专家此类问题该怎么处理最为合适。事故处理过程中不能将就厂商的敷衍性处理措施，尽量一次到位，否则要求退还车辆。

案例五

陆地巡洋舰车主维权遭封存。新购一周的一汽丰田陆地巡洋舰轮胎、底盘、变速箱出现问题，一汽丰田要求车主封存车辆，但迟迟不能提出解决放案。经投诉跟进后，更换了变速箱总成中的分动箱，但并没有解决问题。

建议：站在厂商的角度，在征得消费者同意的情况下封存故障车辆以待问题得决，这本身并没有错。问题是要把问题解决方案制定一个明确的日程和保障解决的效果，这才是重中之重。但是从该问题的解决过程中来看，厂商对此质量问题已是缺乏良策。车主面对此类问题，应该严格要求厂商给出解决方式、解决时间，解决后问题重犯的处理方式，否则只能退车。同时，在事故结局过程中带来都实际损失，有权要起厂商给予合理赔偿。

案例六

北京车主购买标致206仅行驶一万公里，目前变速箱就已经严重损坏，五档难挂，倒档无法挂，给用车造成了极大困难。面对如此严重的质量问题，东风标致的建议是修改而不是更换，引起车主强烈不满。

建议：变速箱是总成质保件，但是质保的前提是纯产品问题非人为故障。该案例中事故发生有两种可能，一种是机械故障，另一种就是人为操作不当严重损坏变速箱。消费者本着对自己负责任、对厂商品牌负责任的态度，只应针对机械性故障进行投诉和处理要求。一旦确认是人为损坏，只能自己掏腰包。而且平时的驾驶过程中，也应该养成良好的驾驶习惯。所谓车辆使用“三分品质七分养”，一定要使用好保养好自己的爱车。

案例七

VOLVO XC90长春某4S店推诿责任，店大欺客，态度恶劣。

建议：诸如此类服务态度的问题，更多的都是服务者个人行为，或者是服务者和车主相互之间沟通不畅不能形成谅解的矛盾激化。车主面对此类问题，并不能一味以抱怨的态度来处理时间，而应该本着妥善处理问题的心态，积极找相关负责人沟通事情，寻求双方的互惠互利。当然，一旦发生剧烈冲突，还是以息事宁人为要旨，所谓好汉不吃眼前亏，炒到4S店家门口自然是讨不了好的，万一出现什么遭殴的情况，得不偿失。

案例八

比亚迪F3新车出现车轮摆动，维修站所出鉴定结果为重大事故很难修好，后经厂家技术部门指导反复经过七次拆卸也没有修好。

建议：此类问题应该属于个别案例。车轮摆动有可能属于车轮安装不稳固、或者是没有严格经历四轮定位，再或者轴承出了问题等。但是上述情况都属于厂商可解决之例。车主碰上此类疑难杂症，千万不要让厂商反复拆卸反复试验，不要让自己的爱车成为厂商试验技术的试验品，而是坚决要求更换车辆，除非厂商能在三次之内根治问题。

文中所有案例均取材于：315投诉网、国际在线、太平洋汽车网联合发布的《2007年度第一季度汽车投诉统计报告》，在此借用并表示感谢。另，由于时间上已经成为过去时，文中所涉及产品品牌和厂商的各类问题，并不能说明现在的市场状况，请不要对号入座。